当UGC走向负面...

User-Generated Content是web 2.0的一个重要特征，这样是online marketing一个重要手段，如通过youtube的video marketing，通过事件的viral marketing等等。既然是让用户自己制造内容，必然涉及到的一个问题是“负面影响”。关于此，我曾经写过一篇《如何应对网络负面口碑》。

在ReadWriteWeb的订阅里，也看到了一篇关于负面影响的文章，主要讲了这样一个事实：

通过Jupiter Research的调研，发现（美国）使用网络营销工具的企业中，只有29%的企业会持续地在网络上跟踪关于他们产品或者服务的网络讨论和口碑。这个数字对于中国企业来将，将会更低。为什么呢？我可以经常看到一些launch了自身microsite的企业，都不会去回复或者处理上面留下负面或者抱怨意见的帖子。这样做的直接后果就是这个网站失去了“公信力”。

此外调研也发现，这些进行负面传播的用户往往是一些social network的重度用户，其中60%是男性。这些用户有一半的概率会转化为品牌的支持者。这个数字和我之前分析的一致：凡是能够提出反对意见，而且可以形成一定共鸣的网民，都是在网上比较有“历史信誉”和熟悉网络工具的人，他们要么对网络非常熟悉，要么对品牌所在的品类非常熟悉。将这些反对者转化为支持者，对品牌的意义将是转折性的。需要举一个例子吗？那就是苹果！

而如何应对这些负面反馈呢？我的建议是：

1. 最好能够有自己的blog，无论是基于公司的，还是公司中某个管理者的，如CEO，CMO的。
2. 利用搜索技术来定期跟踪关于自己产品或者服务的口碑动向，很多公司提供这样的服务，如CIC。
3. 如果建立某个产品或者服务的microsite，把它当作自己的家一样，每天住在那里，否则会让一切努力都zero。
4. 将自己根据用户反馈意见的行动计划公布出来。无论消费者是处于好心还是恶意的负面信息，对于公司来讲都是一种建议。针对这些建议，公司所采取的行动计划公布出来，让公众知道你不是哑巴或者睡着了。
5. 建立反对者社区。这个想法还是有些理想化，但我想对于某些品牌可能是适用的，如家乐福，呵呵。